Профессиональные навыки общения по телефону для ИТ-специалистов

Для кого этот курс

Для сотрудников ИТ-подразделений.

Центральная идея курса

Кроме того, что сотрудники отделов техподдержки должны быть отличными техническими специалистами и уметь наладить работу и устранить любую неполадку, они должны еще отлично обслуживать своих клиентов – сотрудников компании или внешних клиентов. Им необходимо быть внимательными к клиенту, разговаривать на одном языке с ним, особенно если клиент не так хорошо разбирается в технических тонкостях и профессиональной терминологии. А также эти специалисты должны уметь точно выявить проблему и потребность клиента по телефону. Сочетанию всех этих коммуникативных навыков и совершенствованию приемов и индивидуального стиля делового общения по телефону и посвящен тренинг.

Продолжительность курса – 2 дня

Основные модули тренинга

§         Специфика работы в службе телефонной поддержки (Расширить видение сотрудниками особенностей их профессии и предъявляемых к ним требований)

·        Роль и основные функции службы телефонной поддержки в компании.

·        Ожидания, предъявляемые заказчиком и внутренними клиентами.

§          Сервис и телефонный имидж компании (Привнести в тренинг понимание клиенториентированного обслуживания и ответственности за восприятие компании внутренними клиентами)

·        Сервис компании и обслуживание по телефону

·        Телефонное бизнес-поведение как инструмент создания корпоративной репутации

·        Роль и ответственность сотрудника в формировании телефонного имиджа компании

·        Клиенториентированное обслуживание по телефону.

·        Внутренний клиент.

·        Потребности клиентов в телефонном обслуживании

§          Основы деловых телефонных коммуникаций (Добиться понимания сотрудниками предъявляемых к ним требований в области качества обслуживания)

·        Телефонный этикет

·        Характеристики речи

·        «Осязаемые» и «неосязаемые» стандарты телефонной поддержки

·        Пригодные и непригодные фразы в деловом общении

§          Правила и стандарты телефонного общения (Научить участников тренинга правилам и стандартам телефонного общения, отработать основные стандарты, в том числе корпоративные)

·        Первые действия при приеме звонка

o        Приветствие и представление

o        Идентификация клиента

o        Правила обращения к клиенту

·        Трансфер звонка;

·        Режим ожидания

·        Стандарты завершения разговора

·        Стандарты исходящих звонков

·        Корпоративные стандарты компании

§          Мастерство обработки входящего контакта: Получение информации. (Отработать инструменты, позволяющие вести диалог конструктивно, удерживая активную позицию и инициативу в разговоре)

·        Активное слушание клиента, поддержание контакта

·        Проявление интереса к проблеме клиента

·        Модель ведения деловой беседы, запрос информации от клиента

·        «Ведение» в беседе: управление с помощью вопросов

·        Алгоритм ответа на вопрос

§          Передача информации. Техники презентации и аргументации. (Отработать навыки консультирования клиентов по телефону)

·        Консультирование клиентов разной степени осведомленности о предмете разговора

·        Отказ клиенту, предложение альтернатив

§          Работа с раздраженными/конфликтными клиентами (Найти/показать пути преодоления/разрешения основных трудностей, возникающих в работе)

·        Основные правила поведения в конфликтных ситуациях

·        Работа с жалобами и претензиями по телефону

·        Нейтрализация агрессии, умение психологически противостоять нежелательному влиянию

·        Разбор и отработка типичных «трудных» ситуаций

§          Управление стрессом (Познакомить участников с техниками управления своим эмоциональным состоянием; познакомить с основными направлениями управления стрессом)

·        Особенности стресса, «формула» стресса

·        Последствия стресса.

·        Роль индивидуальных особенностей личности.

·        Модераторы стресса. Способы их восстановления и поддержания

·        Меры по сокращению стресса.

·        "Обнуление" своего психологического состояния после завершения разговора по телефону