"Высокий сервис в работе Call-center" Часть2: Работа со сложными клиентами
Длительность
1д / 8ч
Содержание курса
- ПОЧЕМУ КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ОСТАТЬСЯ ДОВОЛЕН?
- КЛАССИЧЕСКАЯ СХЕМА СТРАТЕГИЙ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ КОНФЛИКТЕ ИНТЕРЕСОВ
- ЛИЧНОСТНОЕ ВЛИЯНИЕ
- ЦИВИЛИЗОВАННОЕ ВЛИЯНИЕ
- МАНИПУЛЯЦИЯ КАК ПРОЦЕСС
- АЛГОРИТМ ЦИВИЛИЗОВАННОГО ПРОТИВОСТОЯНИЯ ВЛИЯНИЮ
УПРАЖНЕНИЕ:
- СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
- ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
- СПОСОБЫ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЭМОЦИЙ И РАБОТЫ С ПОДТЕКСТОМ
- ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СОСТОЯНИЯ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
- ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ИНДИКАТОРЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО СОСТОЯНИЯ СОБЕСЕДНИКА
- АЛГОРИТМ ОТСТАИВАНИЯ СВОЕЙ ПОЗИЦИИ
- РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
- ТИПИЧНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ
- РАБОТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
- КОНСТРУКТИВНОЕ /НЕКОНСТРУКТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
- СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С КОНФЛИКТНЫМ КЛИЕНТОМ
- КОНФЛИКТОГЕНЫ
- УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. МГНОВЕННОЕ РЕАГИРОВАНИЕ В ХОДЕ ДИСКУССИИ
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. НЕПРАВИЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ЭНЕРГИЕЙ. ГИМНАСТИКА МОЗГА
Целевая аудитория
•менеджеры call-центра •операторы •супервизоры •технический персонал
Ближайшие мероприятия
Запланированных мероприятий пока нет
Свяжитесь с нами
для получения информации