Профессиональное взаимодействие операторов call center с абонентами
Содержание курса
Тема 1 . Понятие о качественном обслуживании Абонентов
- Что ждет Абонент от телефонного общения
- Составные части качественного сервиса
- Создание профессионального телефонного имиджа
- Ступени обслуживания Абонента
Тема 2. Эффективное общение операторов с Абонентами
- Особенности делового телефонного общения
- Голос и речь по телефону
- Стандарты приветствия
- Три типа звонков
- Техники активного слушания, способствующие пониманию Абонента
- Роль и типы вопросов в диалоге, техники их формулирования
- Умение информировать и консультировать Абонента
- Навыки перекрестных продаж
- Ситуации и правила предложения альтернативы
- Стандарты завершения разговора
Тема 3. Сложные ситуации при взаимодействии операторов с Абонентами
- Причины конфликтов и жалоб Абонентов, как к ним относиться
- Правила работы с жалобами и претензиями Абонентов
- Регуляция эмоционального напряжения в общении с Абонентами
- Типы поведения в сложных ситуациях
- Техники преодоления трудных ситуаций
Завершение
- Сбор обратной связи по семинару.
- Вручение сертификатов.
- Завершающие речи.
Аннотация
Основной целью семинара является повышение качества взаимодействия операторов Call Center с абонентами в различных ситуациях.
Ключевой вопрос, подымаемый на тренинге, это правильное обслуживание абонентов.
Тренинг направлен на отработку практических навыков на примере реальных ситуаций и проходит с использованием ролевых игр, практических упражнений, с обсуждением опыта участников.
Задачи семинара:
- систематизировать имеющиеся знания и навыки операторов ,
- сформировать понятие клиентоориентированности ,
- сформировать и развить навыки обслуживания абонентов ,
- повысить уверенность и компетентность при взаимодействии с абонентами в различных ситуациях,
- развить коммуникативные навыки для работы с конфликтными абонентами, а также навыки работы в трудных ситуациях,
- обрести умение выстраивать отношение с клиентом при телефонном разговоре,
- обрести знания, как работать с клиентом на различных этапах обслуживания:
- этап «Установление Контакта»
- этап «Прояснение запроса клиента»
- этап «Консультирование/информирование клиента»
- этап «Завершение контакта»,
- освоить принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом .
Форма проведения тренинга:
По формату это максимально практический тренинг, т.е.:
- 70% - практика. Участники отрабатывают навыки в упражнениях, выступая перед всей группой, в парах, тройках, малых группах. В том числе производится видеозапись выступлений.
- 30% - теория и ответы на вопросы.